MÉDIATION DE LA CONSOMMATION POUR LES CONSOMMATEURS

LES QUESTIONS À SE POSER ET LES DÉMARCHES À CONNAITRE

QUELS SONT LES LITIGES CONCERNÉS PAR LE DISPOSITIF DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION ?

La médiation de la consommation est ouverte pour tout litige entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services :

  • Le consommateur s’entend comme toute personne physique qui agit à des fins personnelles,
  • Le professionnel s’entend comme toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit, et comprend un intermédiaire, à des fins de participation dans une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Certains litiges sont exclus du dispositif, il s’agit des litiges concernant :

  • Les services d’intérêt général non économiques,
  • Les services de santé fournis par les professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et dispositifs médicaux,
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

QUELLES SONT LES CONDITIONS DE RECEVABILITE DE LA DEMANDE DE MÉDIATION ?

Pour que la demande de médiation soit recevable, il faut que (article L 612-2 du code de la consommation) :

  • Le litige relève de la compétence d’Atlantique Médiation CONSO. Les secteurs d’activités relevant de la compétence d’Atlantique médiation CONSO sont :
    voir la liste des professionnels ci-dessous, classés par secteur d’activité..
  • Avoir tenté, au préalable, de résoudre le différend directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, le cas échéant, selon les modalités prévues au contrat,
  • Avoir déposé cette réclamation écrite auprès du professionnel depuis moins d’un an,
  • Ne pas avoir saisi un tribunal ou un autre médiateur,
  • Ne pas présenter une demande infondée ou abusive.

COMMENT CONTACTER LE MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit s’assurer :

• d’avoir tenté, au préalable, de résoudre le différend directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, le cas échéant, selon les modalités prévues au contrat, 

• d’avoir déposé cette réclamation écrite auprès du professionnel depuis moins d’un an.

 

Le consommateur peut contacter le médiateur par :

Par courrier ou courriel aux adresses suivantes :

ATLANTIQUE MÉDIATION CONSO
Maison de l’Avocat – 5, mail du Front populaire 44200 NANTES

consommation@atlantique-mediation.org

 

 

 Par voie électronique en remplissant le formulaire en ligne

 formulaire dédié et en cliquant sur ce lien .

LISTE DES PROFESSIONNELS

Cliquez sur le secteur pour visualiser la liste des professionnels

Activités et manifestations sportives (leçons, locations d’installations sportives, billeterie,…)

 

Activités récréatives et de loisirs (parcs d’attraction, parcours acrobatiques, …)

 

Aménagement de l’habitat, travaux d’installation, de reparation, de renovation et activités de décoration

 

Biens culturels (livres, musique, peinture, photos

 

Biens immobiliers saisonniers et temporaires

 

Commerce alimentaire spécialisé

 

Commerce non alimentaire généraliste ou spécialisé́

 

Commercialisation d’animaux, services pour les animaux

 

Construction et-ou commerce de véhicules (auto mobile, motocycle, cycle, bateau, aéronef…)

 

Développement personnel, activités d’assistance

 

Entretien et réparation de véhicules

 

Équipement de la maison

 

Equipement de la Personne

 

Établissements privés d’enseignement

 

Équipements informatiques et de communication

 

Facilitation pour valoriser la vente d’un bien immobilier

 

Fleurs, Plantes

 

Gestion, vente de biens immobiliers (agences immobilières, mandataires immobiliers, viager)

 

Hôtellerie

 

Hôtellerie de plein air

 

Ingénierie expertises (géomètres-expert, expertise technique, diagnostics immobiliers…)

 

Intermédiaires en opérations de banque, de services de paiement et d’assurance

 

Installation et réparation d’équipement

 

Lavage des véhicules

 

Location d’articles de loisirs et de sport

 

Organisation d’évènements

 

Parapharmacie

 

Presse

 

Promotion construction

 

Restauration

 

Services a domicile (garde d’enfants, ménage,…)

 

Services de bien-être (thalassothérapie, spa, hypnose…)

 

Services d’esthétique corporelle

 

Théâtres, loisirs, musées

 

Transactions immobilières, administration de biens

 

Travaux photographiques

 

Vente en ligne, vente à distance

COMMENT SE DEROULE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION ?

Réception de la demande de médiation

A réception de la demande de médiation, Atlantique médiation CONSO vérifie la recevabilité de la demande.

 

Langue utilisée pour la médiation (art. R.614-1) : français

 

Dans les 3 semaines suivants la réception du dossier, le médiateur notifie au consommateur et au professionnel :

– soit le rejet de la demande de médiation (la demande est irrecevable)

– soit la recevabilité de la demande.

 

Processus de médiation

A compter de cette notification, le médiateur dispose d’un délai de 90 jours pour accomplir sa mission. Cette durée peut être prolongée en cas de médiation complexe : le médiateur en informe alors le professionnel et le consommateur.

 

Issue de la médiation

A l’expiration du délai des 90 jours, soit :

• les parties sont parvenues à un accord,

• à défaut d’accord, le médiateur propose une solution. Les parties sont libres d’accepter ou non cet avis. A défaut de réponse des parties dans un délai de 30 jours suivant la notification de l’avis, cet avis vaut acceptation par les parties.

 

Vous pouvez consulter le schéma pratique du déroulement de la médiation de la consommation en cliquant ici (lien Schéma)

LES RÈGLES APPLICABLES A LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

Confidentialité (article L 612-3 du Code de la consommation)

Il est rappelé que la médiation est soumise à l’application des dispositions de la loi du 8 février 1995(article 21-3) aux termes desquelles, « sauf accord contraire des parties, la médiation est soumise au principe de la confidentialité. Les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou de l’arbitrage sans l’accord des parties».

Cette obligation de confidentialité a un caractère absolu.

En conséquence, le médiateur, les personnes touchées par la situation, et toute personne participant, même partiellement, à la médiation, s’engagent à respecter strictement la confidentialité de ce qui sera là où échangé au cours du processus de médiation.

Aucune information ou pièce produite à l’issue de la médiation ne peut être utilisé pendant ou après la médiation, sauf accord exprès et écrit des parties.

De même, l’entité de médiation et le médiateur, personne physique, ne peut en aucun cas être appelé à témoigner sur le déroulement de la médiation dans toute procédure judiciaire ou disciplinaire.

Le médiateur, personne physique, peut, avec l’accord du professionnel et du consommateur, entendre des tiers au litige sous la même règle de confidentialité.

 

Assistance des parties au cours du processus de médiation (article R 612-1 du code de la consommation)

Les parties portent la faculté de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Charge pour eux d’en aviser préalablement l’autre partie et le médiateur. Les coûts sont à la charge de la partie assistée ou représentée.

 

Issue du processus de médiation (articles R 612-2 à 612-5 du code de la consommation)

Les parties sont libres, à tout moment, de mettre fin à la médiation, à charge pour elles d’en aviser les autres parties et le médiateur.

De même, si le médiateur considère que les conditions ne sont pas réunies pour le déroulement normal de la poursuite de la médiation il peut mettre fin à la mission qui lui a été confiée, à charge pour lui d’aviser les parties.

A défaut d’un accord aimable entre les parties, le médiateur proposera une solution pour régler le litige.

En faisant connaitre cette solution, il leur rappellera, par courrier simple ou par voie électronique:

  • qu’elles restent libres d’accepter ou de refuser cette proposition de solution,
  • que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction,
  • que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par le juge.

 

Indépendance, neutralité et impartialité du médiateur (article R 613-1 du code de la consommation)

Le médiateur est indépendant, neutre et impartial. Il s’engage à signaler à la CECMC tout dossier susceptible de créer une situation de conflit d’intérêt ; si le médiateur exerce la profession d’avocat, il s’engage à ne pas prendre comme client le professionnel ou le consommateur qui aurait fait l’objet d’une médiation

Les personnes concernées par la situation reconnaissent au médiateur ses qualités d’indépendance, de neutralité et d’impartialité. Si ces qualités devaient être remises en cause, les personnes concernées par la situation s’engagent à l’exprimer aussitôt, soit pour y remédier, soit pour mettre fin à la médiation.

RÉFÉRENCEMENT ET RAPPORT ANNUEL

Atlantique Médiation CONSO qui est référencée par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) depuis le 4 avril 2019 est engagée dans le strict respect des conditions légales relatives à la médiation de la consommation.

 

Rapport annuel (article R 614-2) :

L’Association Atlantique Médiation CONSO s’engage à établir un rapport annuel et à le fournir sur demande. Le rapport annuel précise :

  • le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet,
  • les questions les fréquemment rencontrées dans les litiges qui sont soumis et les recommandations pour les éviter,
  • la proportion de litiges refusés et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus,
  • le pourcentage de médiations interrompues et les causes principales de cette interruption,
  • la durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges,
  • le pourcentage de médiations exécutées,
  • le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel,
  • le pourcentage des litiges résolus à l’aimable.